一段時間來，“O2O”（Oline to Offline線上線下）成為業(yè)界耳熟能詳且談?wù)撦^多的話題。
截至2013年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.18億，全年新增網(wǎng)民5358萬人；電商巨頭阿里巴巴集團數(shù)據(jù)顯示，僅2013年“光棍節(jié)”一天，支付寶交易額就突破350.2億元，刷新了全球網(wǎng)購日的交易記錄；美國一項調(diào)查也表明，現(xiàn)在63.2%與購物相關(guān)的活動均發(fā)生在家中。網(wǎng)民數(shù)量猛增和網(wǎng)購交易規(guī)模的攀升，吸引著越來越多商家“觸網(wǎng)”、“上線”發(fā)展。
首先從線下說起。線下專賣店在我國起步較晚，計劃經(jīng)濟時代，對商品、商店嚴格按照行業(yè)進行分類管理，專賣店成為劃分零售業(yè)種的代名詞。改革開放以來，一部分專賣店向業(yè)態(tài)店發(fā)展，由最初的菜市場、糧店、雜貨店等向超級市場或“士多店”（store商店）發(fā)展。另外一部分則朝著規(guī)?；蟮赀~進，通過改建、擴建、再建，變身與百貨公司相匹配的商廈，經(jīng)營內(nèi)容除保持一定專業(yè)特色外，更具百貨公司特點，如北京西單、王府井的許多專業(yè)商店就已被改造成此類商廈。在經(jīng)歷了經(jīng)營品類和規(guī)模演變后，各種專業(yè)商店相繼發(fā)展成各類超級市場、百貨商場等。
此后，通過對一類或一種商品進行升級換代，并充分挖掘傳統(tǒng)經(jīng)營和服務(wù)特色，這些超市、商場又開始出現(xiàn)分流，一部分保持原樣繼續(xù)經(jīng)營，逐漸發(fā)展成大型購物中心，還有很大一部分則向品牌化方向發(fā)展，成為綜合或單一品牌專賣店。
20世紀80年代，基于肯德基等連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的進入，形成了專賣店、連鎖店規(guī)模經(jīng)營的態(tài)勢?？梢哉f，這種單一品牌的專賣連鎖店代表了我國專賣店發(fā)展的基本方向。90年代，專賣店逐漸發(fā)展為一種固定業(yè)態(tài)。進入新世紀后，由于傳統(tǒng)商業(yè)業(yè)態(tài)成熟，消費者個性化意識增強，專賣店進入極速擴張黃金期，各類專賣店如雨后春筍般林立街頭，產(chǎn)品品類和服務(wù)進一步細分，專業(yè)性更強。
相較于其他傳統(tǒng)零售業(yè)業(yè)態(tài)，專賣店具有很明顯的特征。主要表現(xiàn)在五個方面：一是單體店規(guī)模不大，經(jīng)營產(chǎn)品線較窄，但產(chǎn)品款式、花色、規(guī)格等相對齊全；二是市場細分和專業(yè)度更高，為特定消費者提供專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)；三是店面裝修、視覺形象和產(chǎn)品陳列等風(fēng)格統(tǒng)一、個性化明顯，經(jīng)營方式獨具特色；四是與消費者關(guān)系更密切，消費者忠誠度較高，一般都可開展會員制營銷；五是經(jīng)營方式較靈活，能較快應(yīng)對市場沖擊。
再來看看線上專賣店。隨著第三次科技革命（信息控制技術(shù)革命）的縱深推進，人們消費方式發(fā)生了翻天覆地的變化，消費主體、需求、行為、習(xí)慣、場所均在改變，甚至一切跟商業(yè)有關(guān)的要素都在不同程度地發(fā)生著變化。
2000年前后，我國電子商務(wù)悄然興起，卓越網(wǎng)、阿里巴巴等電商網(wǎng)站試水早期B2C模式。2003年“非典”給電商發(fā)展帶來意外機遇，此時阿里巴巴成立淘寶網(wǎng)，進軍C2C，該模式一度躍入發(fā)展蜜月期。同年慧聰網(wǎng)在香港上市，成為B2B模式典型。2003—2008年，這幾種電商模式同時存在，且都飛速發(fā)展。到2008年，尤其是2010年后，隨著智能手機、平板電腦等移動終端的普及，移動端電子商務(wù)又燒起了一把熊熊烈火，此時O2O、O2OM等模式開始流行，行業(yè)大佬們開始爭奪指尖上的商機。
不難看出，電商時代，商務(wù)模式發(fā)展變化極為迅速，甚至2—3年就會有一場全新變革，這種變化給傳統(tǒng)零售業(yè)業(yè)態(tài)帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。所以，我們會看到近幾年年底大促時，電商平臺銷售額會不斷刷新紀錄、創(chuàng)造奇跡，而線下的賣場則顯得冷冷清清。消費者只在線下賣場看好款式，最終在線上下單，這讓很多傳統(tǒng)零售業(yè)主倍感尷尬、無奈。
在經(jīng)歷陣痛之后，很多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛選擇“觸網(wǎng)”，在線上各大電商平臺開設(shè)專賣店、品牌旗艦店。由此，專賣店相繼從線下轉(zhuǎn)向線上。
線上專賣店有著哪些明顯的優(yōu)勢呢？一是價格更透明，消費者在線上比價只需點點鼠標，不用東奔西跑；二是配送更方便，自由買、自由賣，消費者足不出戶即能完成購物、解疑釋惑；三是顧客更忠誠，只要營銷方式和服務(wù)得當(dāng)，更容易吸引消費者收藏店鋪，進而留住客戶，不讓其輕易流失；四是成本更低廉，可省去門店、倉庫的租賃、裝修和人員成本；五是經(jīng)營更靈活，不受營業(yè)時間、地點、面積等傳統(tǒng)因素影響；六是宣傳更廣泛，無時空限制，來自五湖四海的訪客均可隨心訪問，更容易做口碑營銷和展示品牌文化，只要成交記錄和用戶評價較好，消費者口耳相傳的范圍更廣。
線上專賣店好處這么多，是不是意味著線下專賣店就沒有生存下去的可能和必要了呢？
事實上，線下實體店非但不會因電商的沖擊而退出歷史舞臺，反而會使線上線下抱得更緊、實現(xiàn)交融發(fā)展。在全球網(wǎng)購最發(fā)達的國家，網(wǎng)店銷售額占總零售額的比例一般也只有20%左右。換言之，未來3—5年，你依然會感到電商的瘋狂，但20%左右的占比已是極限。線上線下兩條腿走路，打造立體化全方位的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)才是市場上策。
人作為情感動物，有著體驗需求、社交需求和被贊美的需求，有著“眼見為實”、“一睹為快”的現(xiàn)實期待，在日漸冷漠的“人機對話”時代，人們更懷念實體店里那些有觸感的商品、更懷念與店員輕松閑聊的時光、更懷念被人照顧得無微不至的滿足感。因而，需要打造一個以提升用戶體驗為基礎(chǔ)的營銷系統(tǒng)。湖北黃袍山綠色產(chǎn)品有限公司精心打造的線上線下可視系統(tǒng)、溯源系統(tǒng)也正是出于此目的。
線下實體專賣店可基于消費者的情感因素，在網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實生活中創(chuàng)造一個對顧客表達敬意的空間，不僅僅把顧客作為一個推銷商品的對象、滿足其需要，更重要的是把顧客作為一個獨立的、獨特的、有價值的、值得尊重的主體來對待，而不是用冷冰冰的電腦程序來取代。
因此，傳統(tǒng)線下專賣店仍有其存在的價值，其發(fā)展?jié)摿θ匀缓艽蟆Ｒ环矫?，線下連鎖業(yè)態(tài)的專賣店是品牌形象展示中心、忠實客戶溝通中心、售后物流配送中心和營銷人員培訓(xùn)中心。其統(tǒng)一的視聽覺形象、經(jīng)營和服務(wù)方式所體現(xiàn)的文化氛圍時刻向消費者展示著企業(yè)的形象和品牌的內(nèi)涵，與消費者面對面、一對一的溝通和互動，能為消費者帶來更好的體驗、更真實的感受和更輕松、愉悅的心情。
專賣店的全網(wǎng)化之路就是要以消費者的需求為依據(jù)，以打造一個與消費者接觸、溝通、體驗、互動，讓消費者無時不刻都能接受、接觸和體驗到產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)字化營銷平臺，這個平臺以線上和線下各種專賣店為渠道，消費者可通過這些渠道和方式體驗服務(wù)、享受消費。
實現(xiàn)專賣店全網(wǎng)化發(fā)展，湖北黃袍山綠色產(chǎn)品有限公司重點已經(jīng)做好這幾項工作：一是打造全網(wǎng)銷售平臺。沖出原有資源和地域局限，打破線下專賣店各自為政局面，將資源進行有效整合；線上則積極與不同行業(yè)合作，在各大電商平臺開設(shè)專賣店，為消費者打造一個隨心所欲購買、輕松便捷體驗的綜合平臺。二是宣傳推廣協(xié)調(diào)推進。線上宣傳時列出線下專賣店清單，一方面給喜歡線下購物的消費者參考，另一方面可展現(xiàn)品牌實力；線下或傳統(tǒng)媒體宣傳時，同步宣傳線上專賣店，鑲?cè)刖€上專賣店二維碼或網(wǎng)址，吸引消費者互動，培養(yǎng)其忠誠度，避免客戶流失。三是優(yōu)化配送、供應(yīng)鏈。要使消費者體驗更滿意，配送便捷至關(guān)重要，加速打造一個各地區(qū)唯一指定配送商+專業(yè)快遞公司的雙重配送體系（消費者線上下單，可選擇線下專賣店提貨或免費配送上門。當(dāng)消費者選擇后者時，線上專賣店客服第一時間通知線下唯一配送商按要求配送，上午下單下午配送，下午或晚上下單第二天配送，如果配送商不便配送或配送慢于專業(yè)快遞公司時，則快遞配送，最大限度提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量）。四是合理區(qū)分產(chǎn)品。為避免線上、線下專賣店的價格錯位，開發(fā)同一品牌不同系列的線上專供款產(chǎn)品，同時為提供個性化產(chǎn)品，避免同行競爭同質(zhì)化，推出“惠萬家”產(chǎn)品組合，從產(chǎn)品上為全網(wǎng)化之路提供支撐。五是線上線下互動。實現(xiàn)全網(wǎng)化之路，線上、線下專賣店不是相互孤立、排斥的兩種業(yè)態(tài)，而是一種業(yè)態(tài)下的兩種形成，需要進行精準互動：線上專賣店開展促銷活動時，線下專賣店要響應(yīng)和支持，加入促銷活動；線下專賣店贈送的優(yōu)惠券到線上專賣店也可以通用；無論是線上還是線下發(fā)展的會員，其享受的會員特權(quán)，在所有專賣店一視同仁，相互配合只為能給更多消費者提供更周到的服務(wù)。六是服務(wù)的專業(yè)化。線上線下導(dǎo)購、客服人員都要進行統(tǒng)一培訓(xùn)，熟練掌握產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、品牌文化理念等知識和全網(wǎng)各環(huán)節(jié)、流程，使全網(wǎng)化暢通無阻。
其實，無論是線上還是線下，最重要的生財之道在于把顧客“伺候”好，在融合發(fā)展中伺候好顧客。
