隨著公司的不斷發(fā)展和知名度的提升，產(chǎn)品進(jìn)入市場幅度增大，消費(fèi)群體的增加，客戶投訴是我們大家必然面對的課題，做好投訴事件的處理，既是消除消費(fèi)者誤會(huì)的有效手段，也是提升公司與產(chǎn)品形象的有效措施。
那么，怎樣做好投訴事件的應(yīng)對與處理呢？我個(gè)人認(rèn)為需做好以下幾點(diǎn)：
一、高度認(rèn)識投訴事件處理的重要性
一是可以恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴感。顧客在買到有問題的商品后，往往會(huì)產(chǎn)生一種感覺，就是該企業(yè)所銷售的商品質(zhì)量差，從而失去對企業(yè)的信賴，因此，正確處理好投訴，才能恢復(fù)顧客對企業(yè)的信賴。
二是避免引起更大的糾紛和惡性事件。顧客投訴大多是帶著一定的需求期待而來的，如果處理不好，達(dá)不到顧客的期待目的或者與其期待值差距太大，則往往容易使顧客產(chǎn)生一種仇視心理，會(huì)讓期待值加碼，從而使事件惡化。比如說媒體曝光、沖突、惡意擾亂經(jīng)營場所等。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示：顧客感到不滿時(shí)，有90%不會(huì)選擇投訴；但他們會(huì)將自己不滿告訴不下20人，而這20人會(huì)把此事傳播給400人，并且使不滿事件完全走樣。因此，顧客投訴處理如果不正確的話，給企業(yè)帶來的將是災(zāi)難性的影響。
三是可以收集相關(guān)信息。首先是可以得到企業(yè)自身還需要改善的信息，比如說服務(wù)方面的問題，宣傳包裝等的問題，得到投訴后，企業(yè)可以及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)；其次可以間接得到競爭對手的信息，比如說競爭對手開展的活動(dòng)，產(chǎn)品的價(jià)格信息，產(chǎn)品信息等；第三，可以得到產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品本身的缺陷等，及時(shí)進(jìn)行反饋后，可以做到相應(yīng)的處理，才能逐步最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。因此，作為企業(yè)，在不論什么情況下的投訴，都應(yīng)該做好相應(yīng)的記錄，以便為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展提供相應(yīng)的依據(jù)。
四是培養(yǎng)忠實(shí)顧客。從消費(fèi)者心理來說，顧客投訴是因?yàn)轭櫩蛯ζ髽I(yè)仍有信心和報(bào)有期望，希望企業(yè)提高質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)，相信企業(yè)對他們的不滿意能夠通過一定方式予以解決，減少顧客的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。如果處理得當(dāng)?shù)脑?，我們不僅能挽留一位顧客，而且還會(huì)因?yàn)樵擃櫩偷膫鞑硇碌念櫩停M意顧客會(huì)將滿意告訴其它2-5人）。
二、確定投訴的類型與響應(yīng)級別
投訴一般分為三個(gè)類型，凡消費(fèi)者、經(jīng)銷商、配送商等各類客戶的投訴一般統(tǒng)稱為客戶投訴；凡通過工商、藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、安監(jiān)等行政部門的投訴一般統(tǒng)稱為行政投訴；凡電視、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體負(fù)面報(bào)道事件一般統(tǒng)稱為媒體投訴。
針對三類投訴事件公司擬定采取四級響應(yīng)措施。一級：一般性投訴，可以通過溝通、解釋取得諒解的投訴。二級：需要公司內(nèi)部調(diào)整或整改，但不需賠償與處罰的投訴。三級：造成較大影響必須立即整改，須賠償與處罰的投訴。特級：傳統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面輿情或報(bào)道，需緊急協(xié)調(diào)處理的事件。
三、嚴(yán)格按照響應(yīng)指令應(yīng)對投訴
最先接到投訴事件者（簡稱接訴人），必須認(rèn)真傾聽和如實(shí)記錄，盡量了解投訴人的相關(guān)信息以及投訴的原因和目的，按公司規(guī)定負(fù)責(zé)任地解答問題，并及時(shí)按相關(guān)指令級別進(jìn)行響應(yīng)處理。一級響應(yīng)：接訴人即時(shí)進(jìn)行內(nèi)外溝通，當(dāng)即或當(dāng)天處理完畢。二級響應(yīng)：接訴人按投訴事件的類別，分別詳細(xì)報(bào)告相關(guān)小組組長，在二天內(nèi)形成書面整改報(bào)告并回復(fù)投訴方。三級響應(yīng)：接訴人立即轉(zhuǎn)至投訴辦公室主任，報(bào)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，在兩小時(shí)內(nèi)召集投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員召開專題會(huì)議，制定處理方案，相應(yīng)小組立即開展相關(guān)工作。四級響應(yīng)：接訴人立即轉(zhuǎn)至投訴辦公室主任，報(bào)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組組長，組長須在一小時(shí)內(nèi)召集投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組成員召開專題會(huì)議，制定應(yīng)對處理方案并立即組織實(shí)施。
四、要做到人人都是接訴者
一個(gè)企業(yè)應(yīng)該做到人人都是投訴接待者和處理者。因?yàn)橹挥羞@樣才能做到及時(shí)接訴、快速處理投訴事件，才不會(huì)互相推諉或轉(zhuǎn)接影響投訴事件處理的有效時(shí)間，快速消除消費(fèi)者的誤會(huì)，增進(jìn)消費(fèi)者的信任度。
那么要做到人人都是接訴者接訴人員應(yīng)具備哪些條件呢？一是接訴人員必須熟悉產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品特性，二是要熟悉產(chǎn)品銷售價(jià)格、供貨流程，三是要清楚有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)、食品安全生產(chǎn)法規(guī)、商標(biāo)廣告宣傳法規(guī)、商標(biāo)法等相關(guān)知識。四是及時(shí)上報(bào)。不管投訴情況處理情況如何，都應(yīng)該及時(shí)予以上報(bào)。上級往往都是處理資源的控制者，在必要的時(shí)候，會(huì)有效地控制投訴事件的擴(kuò)大化。
多種情況表明，在最短最快的時(shí)間內(nèi)處理好投訴，是讓消費(fèi)者感覺最滿意的。因此，接訴人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)在最快的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，切忌出現(xiàn)“推責(zé)任”“踢皮球”的現(xiàn)象，如接訴者一開口就說“這個(gè)我不知道”，“這個(gè)不是我處理的”…會(huì)讓顧客依賴程度降低，同時(shí)也因?yàn)轭櫩偷牟粷M意程度加深，從而降低顧客的需求值與信譽(yù)度。
投訴接待處理者應(yīng)站在顧客的立場上來進(jìn)行換位思考。很多投訴處理者在心理上總以“顧客找茬”來看到顧客投訴，因此一開始就擺出一副“我們是無辜的”或“我們是沒有責(zé)任的”的態(tài)度，甚至從內(nèi)心無法接受顧客的想法和訴求。當(dāng)然也就沒有辦法和顧客達(dá)成有效的溝通，最后只能是不歡而散或者導(dǎo)致惡化。有時(shí)候者站在經(jīng)營者角度看起來是很小的事情，而在顧客身上發(fā)生的時(shí)候，顧客都會(huì)認(rèn)為是不可饒恕的。比如說蟲草商品里插有竹簽，在經(jīng)營者看來，這也就是為了保持蟲草的完整，但作為消費(fèi)者，花那么高的價(jià)錢買回去的商品，怎么能容里面有異物呢？因此，只有當(dāng)自己是消費(fèi)者才能理解消費(fèi)者投訴的心情以及他們的需求是什么。
要傾聽，要記錄。在面對投訴顧客的時(shí)候，一定要認(rèn)真地聽取顧客的訴說，一定要做好記錄。很多處理者急于給自己解脫，常常會(huì)打斷顧客的訴說，這樣容易導(dǎo)致雙方的情緒激動(dòng)，從而導(dǎo)致溝通失??；而大部分處理者都只是注意傾聽，而不記錄，這樣會(huì)讓顧客覺得我們對他的投訴不重視。按照心理需要層次，所有的消費(fèi)者都在乎別人給他的尊重，希望別人重視他的想法，而做好記錄，可以讓消費(fèi)者覺得企業(yè)是很關(guān)注這件事情的，從而得到心理上的滿足。同時(shí)也讓消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，記錄也是一種信息的保存。
要主動(dòng)聯(lián)系顧客。主動(dòng)聯(lián)系顧客會(huì)讓顧客從心理上對企業(yè)產(chǎn)生信賴。同時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系投訴顧客也能及時(shí)了解到顧客的要求，然后逐步提出自己的解決方案，如果符合公司規(guī)定的，則立即按公司規(guī)定辦理，不符合公司規(guī)定的，再尋求其它解決方案。
投訴處理禁止法則：立刻與客戶擺道理；急于得出結(jié)論；一味的道歉；告訴客戶：“這是常有的事” ；言行不一，缺乏誠意；吹毛求疵，責(zé)難客戶。
處理投訴十句禁語：“這種問題連小孩子都會(huì)”、“你要知道，一分錢，一分貨”、“絕對不可能發(fā)生這種事”、“你要去**部，這不是我們的事”、“我不知道，不清楚”、“公司的規(guī)定就是這樣的”、“你看不懂說明書嗎”、“改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”、“這種問題我們見得多了”、“我絕對沒說過這句話”
作為食用油品及洗護(hù)用品消費(fèi)，很多的消費(fèi)者都是長期顧客，他們會(huì)數(shù)年如一日地用某一種商品，因此，他們對這種商品的效用、價(jià)格都非常清楚，只要有任何細(xì)微的變化，都會(huì)引起他們的關(guān)注，因此，對這部分投訴顧客，我們應(yīng)予以特別關(guān)注。如長期的一些家庭主婦、青年女性，她們就是產(chǎn)品質(zhì)量的晴雨表，因此一旦碰上這部分顧客投訴商品質(zhì)量有問題，則應(yīng)立即處理或上報(bào)相關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。
案例演示
案例一
我是XXX，前幾天買到一箱你公司本草天香的油茶籽油，到家里一試根本不是你們說的那么好，倒進(jìn)鍋里就冒煙，吃起來也感覺不怎么樣，我要退貨。
接到此案件，可能接訴人第一感覺就是對方是一個(gè)不講道理的人 ，作為接訴者不可輕下結(jié)論，首先要確定一般性的客戶投訴，采取一級響應(yīng)，認(rèn)真聽取對方的傾訴。并按要求做好記錄，穩(wěn)住對情緒，了解冒煙是否菜鍋有問題，也可解釋茶油的煙點(diǎn)是230度，但當(dāng)鐵鍋燒紅后是四五百度了，同時(shí)，茶油的好，不是我們能說好的，您可查閱相關(guān)權(quán)威資料，它的好也不是吃一頓兩頓，一天兩天就能立馬顯現(xiàn)出來的。如果對確實(shí)是誤會(huì)會(huì)相信你的解釋，如果對方是一個(gè)胡纏亂攪的人，你可重述上述原理，不要亂扣帽子，歪曲事實(shí)。
案例二
我是XXX，XXX地，前幾天買了你們一箱油茶籽油，到家里打開發(fā)現(xiàn)，有一壺油漏了一半，你們說怎么辦？
接到此類案例，你同樣要確定為一般性的客戶投訴，采取二級響應(yīng)，認(rèn)真聽取對方的傾訴，并按要求做好記錄，穩(wěn)住對情緒。你記錄了解的重點(diǎn)是：他（她）在什么地方買的？油是怎么漏的？告知不能擰開包裝，同時(shí)告知我們將采取處理的措施，①如對方在特產(chǎn)店或在超市買的，可將產(chǎn)品拿到購買的特產(chǎn)店、超市由店主當(dāng)面判定，如確實(shí)是我們包裝或運(yùn)輸過程中的問題，我們會(huì)包換產(chǎn)品并賠償他（她）相應(yīng)的路費(fèi)與誤工費(fèi)，取得諒解；②如對方離購買地太遠(yuǎn)又不愿意前往，通知對方原樣保留產(chǎn)品等候公司派人前往處理。然后報(bào)告主管理人員你的處理措施，與市場部人員溝通與投訴地經(jīng)銷商、代理或辦事處人員采取相應(yīng)的措施及時(shí)處理。如果包裝或運(yùn)輸過程中發(fā)生的問題，還應(yīng)寫出書面報(bào)告轉(zhuǎn)由相關(guān)部門進(jìn)行整改。
案例三
我是XXX，XXX地，前幾天買了你們兩壺油茶籽油，有一壺在食用時(shí)發(fā)現(xiàn)，里面競?cè)挥须s質(zhì)，你們吹捧哪么好的東西，出現(xiàn)這樣的事情，你們說怎么辦？
此類案例，正常情況應(yīng)為一般性的客戶投訴，采取一二級響應(yīng)，但有可能對方是挑事找事的人，那就上升為三級響應(yīng)，但首先還是認(rèn)真聽取對方的傾訴，并按要求做好記錄，穩(wěn)住對情緒。你記錄了解的重點(diǎn)是：他（她）是哪里人？在什么地方買的？是什么雜質(zhì)？有沒有動(dòng)包裝？他（她）有什么想法與要求？最后判定響應(yīng)級別與采取的措施。比如，油里面只是普通的油茶原料沉淀物，對方也不是挑事之人，這個(gè)可作二級響應(yīng)，給對解釋榨油的原理，此類雜質(zhì)不影響油的品質(zhì)，對人食用后沒有影響，如果對方要求換，可答應(yīng)他（她）的相關(guān)要求，可到購買地?fù)Q取，如果還要半天或一天適度的誤工費(fèi)也可滿足。如果對方講的其它雜質(zhì)（如垃圾、鐵絲等）且有索賠的要求，那就要采取三級響應(yīng)，告知對方不可動(dòng)產(chǎn)品包裝，等待我們派人前往處理，并將詳細(xì)記錄報(bào)投訴領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
案例四
我是XXX，XXX地，前不天買了你們一箱油茶籽油送給朋友，到朋友家里打開發(fā)現(xiàn)，你們產(chǎn)品標(biāo)帖上的宣傳廣告詞，完全夸大了效果，純屬廣告欺詐，你們說怎么辦？
此類案例，正常情況同樣為一般性的客戶投訴，可采取一二級響應(yīng)，但很有可能對方是挑事找事的職業(yè)打假人人，也要上升為三級響應(yīng)，但首先還是認(rèn)真聽取對方的傾訴，并按要求做好記錄，穩(wěn)住對情緒。你記錄了解的重點(diǎn)是：他（她）是哪里人？在什么地方買的？什么類別與包裝的產(chǎn)品？有沒有沒動(dòng)包裝？他（她）有什么想法與要求？最后判定響應(yīng)級別與采取的措施。比如，對方并沒有賠償要求只是反感我們的宣傳，這個(gè)可作二級響應(yīng)，給對解釋茶油品質(zhì)及提供相關(guān)支持的權(quán)威資料、文獻(xiàn)，消除誤會(huì)，如果對方要求退貨可滿足其要求，可到購買地退貨，如果還要半天或一天適度的誤工費(fèi)也可滿足。如果對方講的其它雜質(zhì)（如垃圾、鐵絲等）且有索賠的要求，那就采取三級響應(yīng)，告知對方不可動(dòng)產(chǎn)品包裝，等待我們派人前往處理，并將詳細(xì)記錄報(bào)投訴領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
案例五
我是XXX，XXX地，前幾天買了你們一箱油茶籽油，到家里打開發(fā)現(xiàn)，全部過了有效期，你們說怎么辦？
此類案例，正常情況同樣為一般性的客戶投訴，可采取二級響應(yīng)，但很有可能對方是挑事找事的職業(yè)打假人人，也要上升為三級響應(yīng)，同樣首先還是認(rèn)真聽取對方的傾訴，并按要求做好記錄，穩(wěn)住對情緒。你記錄了解的重點(diǎn)是：他（她）是哪里人？在什么地方什么時(shí)候買的？什么類別與包裝的產(chǎn)品？有沒有沒動(dòng)包裝？他（她）有什么想法與要求？最后判定響應(yīng)級別與采取的措施。比如，對方只是生氣我們怎么會(huì)有過期的產(chǎn)品在市場上銷售，只是提出來要換，這個(gè)可作二級響應(yīng)，查證投訴是真實(shí)的后，解釋造成的原因，消除誤會(huì)，滿足其換貨要求，可到購買地?fù)Q貨，如果還要半天或一天適度的誤工費(fèi)也可滿足。如果對方純屬找事要求索賠的，那就采取三級響應(yīng)，告知對方不可動(dòng)產(chǎn)品包裝，等待我們派人前往處理，并將詳細(xì)記錄報(bào)投訴領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理。
案例六
某日，你突然看到或者是朋友告訴你在某報(bào)刊上或網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)有人以長篇通訊的形式報(bào)道了我公司在生產(chǎn)過程中，不按食品法相關(guān)要求，衛(wèi)生極差，工人上班不換裝消毒，原料也存在滲假等現(xiàn)象。
聽到這個(gè)消息，你的第一反應(yīng)是立即查清消息的來源，找到原始憑證或復(fù)制憑證，立即報(bào)告投訴領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任，并等待相關(guān)指令投入相應(yīng)的處理。
